Apesar da decisão da compra ser do consumidor, no Brasil, ele ainda sofre com dificuldades em serviços considerados básicos. A sua família já teve dificuldade para se comunicar com o atendimento de alguma empresa, principalmente depois de ter comprado um produto, ou seja, no pós venda?

Você conhece alguma pessoa que recorreu ao Procon ou à Justiça para resolver algum problema relacionado aos direitos do consumidor? Certamente a sua resposta foi positiva!

No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).

No ranking de 2011 do Procon de São Paulo, que é separado, o cenário é o mesmo. Fica em primeiro lugar nos assuntos mais demandados o Banco Comercial, com 28.164 de um total de 407.118 reclamações. Completam o Top 5 Cartão de Crédito (27.631), Telefonia Fixa (21.768), Telefone, que engloba celular e convencional, (21.136) e Telefonia Celular (20.762). Os cinco também estavam nas primeiras posições em 2010, com leves mudanças.

“O consumidor do setor bancário ainda sofre muito, especialmente com cobranças indevidas de tarifas, transações não reconhecidas e envio de cartões não solicitados. Na área de Telecomunicações o principal é a falta de clareza na hora da venda, há muita oferta de pacotes, então o cliente sofre com a falta de informação, desde o valor cobrado até o serviço que receberá”, diz Selma do Amaral, gerente de relacionamento do Procon-SP.

Cuidado!

O número de empresas de Telecom crescem muito anualmente e, em contrapartida, crescem as reclamações!

As empresas investem muito na área de vendas e na possibilidade de aumentar o número de clientes, mas o investimento não é o mesmo quando o assunto é central de atendimento e relacionamento ao cliente.

Muitas empresas falam em “fidelização”, mas o que estamos assistindo,  são empresas que vendem seu produtos e no pós venda, não estão disponíveis para resolver os problemas. Quem fica com o prejuízo? O consumidor!

A vítima é o consumidor!

 “O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Há um longo caminho a ser percorrido para que os direitos dos consumidores sejam respeitados…

FONTE:

http://exame.abril.com.br

http://www.procon.sp.gov.br