Comércio eletrônico: muito atraso!
Quando o assunto é direito do consumidor, não podemos deixar de destacar o avanço do comércio eletrônico nos últimos anos. No ranking do Cadastro Nacional de Reclamações de 2010, Americanas.com, Submarino e Shoptime, operados pela B2W, já aparecem no 19º lugar, com 1.206 reclamações, sendo 42,79% não atendidas.
A partir de 2011 o comércio eletrônico, que ainda não ocupa o topo dos rankings de assuntos reclamados, mostrou maior expressividade.
Segundo Selma do Amaral, gerente de relacionamento do Procon-SP, “ o setor tende a se expandir trazendo novos desafios, já que lidamos com um mundo virtual e um tempo mais acelerado. O maior problema é com a entrega”.
No ReclameAqui, site com seis milhões de consumidores cadastrados, as lojas virtuais lideram o número de queixas desde 2011, com 38%. O problema que ganha maior destaque no e-commerce é o atraso na entrega, aparecendo em 59% dos casos.
Com 21.790 reclamações, despontando em reclamações está a Americanas.com. A informação é confirmada por um estudo da Miti de 2011, que mostra que 48% das queixas no setor são da empresa, seguida pelo Submarino, com 26%, o Compra Fácil, com 24%, e o Shoptime, com 1%. A Americanas.com é também a segunda empresa mais reclamada somando todas as denúncias dos sites ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais, ficando atrás apenas da Tim.
Muitos consumidores estão recorrendo as redes sociais para fazer suas reclamações, e estas, mostram-se eficientes. Porém, não podemos esquecer o uso do Sac. Os sites como Facebook e Twitter devem servir como um complemento para ouvir e dialogar com o consumidor, não devem substituir os canais tradicionais.
O consumidor deve cobrar a eficiência e agilidade do Sac!
“Algumas empresas assumem que têm uma política de atendimento diferente se a reclamação vem pela rede social, onde eles atendem mais rápido. As redes sociais são um grande instrumento, sem dúvida, mas tendem a resolver situações pontuais e não criar um diagnóstico para solucionar o problema a longo prazo”, diz Karina Alfano, gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
A opinião é a mesma da Selma do Amaral, do Procon-SP. “As redes sociais são mais um canal para os consumidores expressarem sua insatisfação, mas são uma solução imediata e passageira, e o problema continuará a atingir outros. Esperamos do fornecedor que utilize esta plataforma para enxergar onde mora o problema e que as falhas sirvam para que eles corrijam a conduta e não meramente limpem o nome”, diz.
No Brasil, ainda falta muito para se chegar a uma situação ideal de respeito ao consumidor.
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